Voice bot i automatyczna obsługa

Od 1 czerwca, dzięki wsparciu finansowemu z UE, na naszej infolinii telefonicznej został wdrożony automatyczny voicebot – program komputerowy do obsługi połączeń z pacjentami. Voicebot ma umożliwić nam pokonanie zgłaszanego przez pacjentów problemu ilości osób czekających na obsługę – 3 Panie na recepcji „nie są z gumy”. Wdrożenie nowych narzędzi wymaga od placówki i jej pacjentów w początkowym okresie zrozumienia i współpracy, do czego gorąco Państwa zachęcamy. Przez ponad miesiąc będzie następowała bieżąca analiza wszystkich prowadzonych przez automat rozmów, celem jego poprawy, dokształcenia oraz sprawdzenia czy zachowania voicebot’a odpowiadają zachowaniu recepcjonistek. Ponadto wprowadzane będą korekty odnośnie momentów, gdy voicebot nie umie sobie poradzić z rozmową ze względu na brak zaimplementowania odpowiedniego scenariusza rozmowy.

Aby było łatwiej Państwu przeprowadzać rozmowy prosimy o:

• wyraźne odpowiadanie na pytania i dane pacjenta (imię i nazwisko, a nie nazwisko i imię)
• przygotowanie numeru PESEL pacjenta
• odpowiadanie na pytania wyraźnie, unikając długich wypowiedzi np. : potwierdzenia w stylu „TAK”, specjalizacje i wizyty „PEDIATRA” lub „GINEKOLOG”, a nie odpowiedzi w stylu „TA TRZECIA WIZYTA BYŁABY CAŁKIEM OK” lub „NAJLEPIEJ BYŁBY LEKARZ OD SKÓRY, BO MAM TAKIE ZNAMIONKO DO USUNIĘCIA”
• Podczas rozmowy nie prowadzenia innej konwersacji, bo voicebot analizuje całą wypowiedź i nie jest w stanie rozróżnić, że „pozostała część wypowiedzi” jest kierowana do osoby siedzącej obok nas
• Nie prowadzenia rozmów z dużym hałasem w tle np. podczas jazdy metrem lub podczas słuchania muzyki z radia – wszelkie zakłócenia utrudniają prawidłową interpretację potrzeb osoby dzwoniącej
• Proszę odpowiadać na pytania ze zrozumieniem. Odpowiedź „TAK” na pytanie „Czy wizyta ma być do pediatry czy do Internisty ?” mija się z celem, a jest niestety nagminna.
• Proszę rozmawiać z voicebotem w slotach, gdzie automat oczekuje interakcji z Państwa strony – nie rozmawiać podczas jego wypowiedzi
• Urywać wypowiedź po jej zakończeniu i czekać na interakcję robota – cisza w słuchawce oznacza dla robota zakończenie przez Państwa wypowiedzi i podjęcie analizy kontekstu.
• Podczas zamawiania wizyt na receptę lub zamawiania recepty oddzielanie kolejnych leków oraz podawanie danych do automatu odseparowanych według modelu :
  • nazwa leku,
  • ilość opakowań,
  • potwierdzenie pozycji po wysłuchaniu co bot zrozumiał, a następnie podawanie kolejnej pozycji
• Umawianie wizyt poprzez voicebot’a. Szanse na umówienie wizyty na NFZ są znacznie większe z powodu braku limitu jednoczesnych połączeń – voicebot może w dowolnym momencie, na raz rozmawiać z 50 osobami, co może skutkować, że osoby deklarujące od razu połączenie do recepcji i oczekujące w długich kolejkach do obsługi (tutaj nadal są tylko 3 Panie od podejmowania rozmów) już nie będą miały wolnych slotów na umawianie wizyt. W związku z powyższym szczerze zachęcamy do umawiania wizyt poprzez voicebot’a oraz kierowanie się do recepcji DOPIERO po braku nie prawidłowym zachowaniu bot’a lub błędnej obsłudze.

Zalety, które uzyskują Państwo oraz my z wdrożenia:

• Obsługa jest dla Państwa gotowa 24h przez 7 dni w tygodniu – nie dotyczy umawiania wizyt na NFZ, które są dostępne tylko w dni powszednie pomiędzy godziną 8:00 a 18:00
• Odwoływanie wizyt na które nie mogą Państwo przyjść – 24h na dobę
• Obsługa recept NFZ 24h na dobę – uwaga proszę pamiętać, że recepta zamawiana musiała być już wystawiana przez lekarza. Nie ma możliwości zamawiania nowych leków bez wizyty
• Umawianie wizyt komercyjnych 24h na dobę
• Obsługa podstawowych informacji o działaniu placówki 24h na dobę
• Przyśpieszenie i zwiększenie ilości wystawianych recept przez lekarzy wraz z uniknięciem pomyłek wynikających z nie zrozumienia leków
• Możliwość obsługi dowolnej liczby połączeń jednocześnie, co z czasem będzie skutkowało zniknięciem kolejek na połączenie do recepcji
• Możliwość przełączenia się na kolejkę do recepcji w dowolnym momencie rozmowy – UWAGA: proszę wziąć pod rozwagę, że osoby które będą umawiały wizyty przez bot’a mogą znacznie szybciej zrealizować umówienie wizyt na bieżący dzień

Jesteśmy otwarci na wszelkie uwagi od Państwa odnośnie usprawnień lub problemów jakie napotkali Państwo podczas współpracy z robotem. Pozwoli to nam lepiej go przygotować na przyszłość oraz zwiększać jego możliwości dla Państwa satysfakcji. Mamy nadzieję, że voicebot zlikwiduje zgłaszany przez Państwa problem długich kolejek w oczekiwaniu na połączenie do recepcji.

Ponadto zachęcamy Państwa do realizacji części potrzeb również przez stronę internetową https://wizyta.leczymed.pl gdzie mogą Państwo między innymi dołączyć lub pobrać swoją dokumentację medyczną, wyniki badań, zamówić recepty lub zamówić wizyty komercyjne do naszej placówki. Umożliwi to Państwu wykonywanie czynności w domu lub z dowolnego innego miejsca bez potrzeby oczekiwania na połączenie z recepcją lub nawiązywanie połączenia telefonicznego.

Z poważaniem, CM LeczyMed